10 اصل مشتری مداری در کسب و کارها
در این مقاله از آکادمی فرهاد عرب ؛ به 10 اصل مشتری مداری در کسب و کار و به انواع نکات و راز ها و روش های مشتری مداری می‌پردازیم و به این سوال که چگونه مشتری مداری کنیم پاسخ خواهیم داد. مشتری‌مداری فرهنگیست که باید در سازمان شکل بگیرد تا به مشتریان بیشتر از هرکسی بها داده شود. هدف صرفاً خرید مشتری نیست. اگر آن را به نحو درست اجرا کنید، مشتری‌های سازمان وفاداری و حس مالکیتی نسبت به سازمان شما خواهند داشت، که نهایتا باعث رشد فروش و سودآوری شما خواهند شد.
زمانیکه به چنین دستاوردی برسید، رفتار مشتریان با شما و سازمانتان، مانند داشته‌های خود است.
در صورت لزوم از شما، سازمانتان و محصولاتتان دفاع می‌کنند. هر مشتری راضی، مشتریان بیشتری را برای شما آورده و شاید مشتریان ناراضی را هرگز نتوانید دوباره به سمت سازمانتان برگردانید. لذا هرخطای شما، امتیازی به نفع رقبا محسوب می‌شود.
مشتری مداری در کسب و کار به چه معناست؟
مشتری‌مداری یک فلسفه تجاری است که نیازهای مشتری را بر نیازهای کسب و کار ترجیح می‌دهد.
مشتریان سازمان ها به دو بخش درونی و بیرونی تقسیم‌بندی می‌شوند. افراد خارج سازمان که از محصولات سازمان استفاده می‌کنند، مشتریان بیرونی و افراد درون سازمان یعنی همه کارکنان که در معرض قوانین و مقررات، فرهنگ داخلی سازمان، سبک مدیریت و… هستند، مشتریان درون سازمان. هردو گروه از مشتریان سازمان متأثر از فرایندها و تصمیمهای سازمان هستند.
ماهاتما گاندی: مشتری مهم‌ترین ناظر بر فعالیت‌های ماست. او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم.
چگونه مشتری مداری کنیم ؟
در ادامه این مقاله از آکادمی فرهاد عرب ؛ نکات و رازها و مهارت هایی را برای پاسخ به این سؤال که چگونه مشتری مداری کنیم شرح خواهیم داد.
همه ما کلیشه‌های تمرکز بر مشتری را شنیده‌ایم :
“مشتری اول است.”
“همیشه حق با مشتری است.”
اما همچنان بسیاری از کسب‌وکارها توجه لازم به نیازها و خواسته‌های مشتریان ندارند.
برای کسب‌وکارها بسیار راحت تر است که به‌جای نیازهای مشتریان، روی نیازها، داشته‌ها و علاقه‌مندی‌های خودشان تمرکز کنند.
فروش بیشتر و کاهش هزینه‌ها جز نیازها و خواسته‌های حیاتی کسب و کار شماست و در تمام طول روز در تفکرات و تصمیمهای مدیران وجود دارند. اگر مدیران زمان خود را صرف صحبت مستقیم با مشتریان نکنند، احتمالاً نیازهای آنها را به‌درستی تشخیص نمی‌دهند.
خبر خوب اینجاست که؛ به احتمال زیاد رقبای شما هم در حال تکرار چنین اشتباهی هستند و رویکرد مناسبی برای پیشبرد انجام امور هم راستای مشتری‌مداری ندارند. و شما این فرصت را دارید که با انجام دادن بهتر کارها و در اولویت قرار دادن نیازهای مشتریان، عملکرد بهتری در جذب مشتریان جدید و نگهداشتن مشتریان قدیمی داشته باشید.
راز و کلید موفقیت در کار، مشتری‌مداری است.
مشتری مداری در کسب و کار چیست ؟
مشتری‌مداری یک رویکرد تجاری است که نیازهای مشتری را بر نیازهای کسب و کار ترجیح می‌دهد.
شرکت‌های مشتری مدار می‌دانند که کسب و کار رونق نخواهد گرفت مگر اینکه به‌طور مداوم تمرکز مشتری را بهبود بخشند. این یک روش فکری است که اهداف کسب و کار را با اهداف مشتریانش هماهنگ می‌کند.
ایجاد فرهنگ مشتری‌مداری به معنای درک این مطلب است که مشتریان همان کسب و کار هستند. به‌عنوان‌مثال، تونی هسیه، بنیان‌گذار Zappos، به دلیل اعتقادش به این باور که “خدمات مشتری نباید فقط یک بخش باشد، باید کل شرکت باشد” مشهور است.
نکات و مهارت های مشتری مداری
مشتری‌مداری فقط مربوط به واحد خدمات مشتری نیست، بلکه به تیم‌های پشتیبانی نیاز دارد تا بر مهارت های اصلی برای ارائه خدمات مشتری تسلط یابند.
در ادامه چند ویژگی تیم های مشتری مدار آورده شده :
یکدلی
توانایی درک و عمل بر اساس داده‌های مشتری
چابکی
به‌سرعت با نیازهای مشتری سازگار می‌شوند
ارتباط مؤثر
گوش دادن فعال
مهارت‌های حل مسئله
تمرکز بر نیاز و خواسته مشتری
مثال برای مشتری مداری
در ادامه مثال هایی از شرکت‌هایی که مشتری‌مداری را بخشی از DNA خود قرار داده‌اند، آورده شده:
1. نوردستروم
این غول خرده‌فروشی به دلیل ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریان مشهور است. در این شرکت کتاب راهنمایی برای کارمندان وجود دارد که یکی از قوانین آن، قانون ساده‌ای است که می‌گوید: “تحت هر شرایطی از قضاوت خوب استفاده کنید.”
2. آمازون
آمازون با تجربه مشتری زندگی می‌کند و نفس می‌کشد.
این شرکت تمام تلاش خود را برای خوشحال کردن مشتریان می‌کند. آنها فلسفه کاری خود را این‌گونه توصیف می‌کنند که: «هر چیزی را از مشتری شروع کنید و به عقب برگردید». جف بزوس مدیرعامل این شرکت، همچنان ایمیل‌های شکایت مشتریان را می‌خواند.
3. نتفلیکس
نتفلیکس نیازهای مشتریانش را برطرف کرده و با ترکیبی از روش‌های کمی و کیفی طرفدارانی را برای خود ایجاد می‌کند.
در طول سال‌های گذشته، آنها از رویکردهای زیر استفاده کرده‌اند:
با باز کردن مراکز توزیع بیشتر، زمان ارسال DVD را کاهش دادند،
در رابط کاربری خود از زبان مشتری پسندتری استفاده کردند،
به‌طور دائم کیفیت فیلم و نمایش پیشنهادات ارائه شده به مشتریان را بهبود دادند.
چرا مشتری مداری در کسب و کار مهم است؟
در ادامه در مورد اینکه مشتری‌مداری باعث صرفه‌جویی (و ایجاد درآمد بیشتر) در کسب و کار شما می‌شود را تشریح کردیم.
حفظ مشتریان فعلی آسان‌تر و ارزان‌تر از به‌دست آوردن مشتریان جدید است.
به‌طور متوسط، برای جذب یک مشتری جدید باید شش یا هفت برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه کرد. افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری کسب‌وکارتان میتواند بین 25 تا 95 درصد سود شرکت شمارا افزایش دهد.
در اینکه میتوانید کسب و کار خود را با بهتر شدن در جذب مشتری رشد دهید شکی نیست. اما تقریباً همیشه نگه داشتن مشتری فعلی آسان‌تر و ارزان‌تر از یافتن مشتری جدید است و یکی از بهترین راه‌ها برای حفظ بیشتر مشتریان، ارائه خدمات سریع و استثنایی به مشتریان است.
چگونه ارائه خدمات (خوب) به مشتری، وفاداری ایجاد می‌کند؟
بر اساس گزارش Trends Experience در سال 2020، 57٪ از مشتریان خدمات مشتری را به‌عنوان یکی از اصلی‌ترین دلایل وفادار بودن آنها به یک برند ذکر کردند.
نتیجه همین نظرسنجی نشان داد که مهم‌ترین جنبه تجربه خوب خدمات مشتری، حل سریع یک مشکل است. و نا امیدکننده ترین جنبه تجربه بد مشتری در خدمات، زمان‌های انتظار طولانی هنگام تعامل با شرکت است.
مشتریان راه‌حل مناسبی برای مشکلاتشان می‌خواهند و همین حالا هم می‌خواهند. صرفاً داشتن ذهنیت مشتری مدار ، هیچ کمکی به کسب و کار شما نمی‌کند، مگر اینکه خروجی این ذهنیت به خدمات مشتری شما منتهی شود.
5 راز کلیدی استراتژی مشتری مداری
شما نمی‌توانید نگرانی‌ها، دغدغه‌ها و نیازهای مشتریان را در اولویت قرار دهید تا زمانی که اطلاع دقیقی از آنها نداشته باشید. بنابراین پله اول رویکرد خدمت گرایی به مشتری، شناسایی نیازهای آنهاست. هنگامی‌که نیازهای مشتریان را به‌درستی درک کردید، میتوانید دوباره «مشتری» را در جای مناسبی از خدمات مشتری قرار دهید.
1. داشتن برنامه‌ای مدون برای دریافت بازخورد مشتری
بررسی کنید که مشتریان در مورد خدمات مشتری شما چه فکری می‌کنند تا کشف کنید چه چیزهایی باید بهبود یابد. یک راه آسان برای انجام این کار، ارسال نظرسنجی‌های رضایت مشتری یا تماس‌های دوره‌ای با مشتریان است.
2. استفاده از بازخوردها برای تعیین اهداف
وقتی به بازخورد مشتریان خود نگاه می‌کنید، مناطقی را پیدا خواهید کرد که در آنها آن‌طور که باید عالی عمل نمی‌کنید. هنگامی‌که این کار را انجام دادید، زمان آنست که برای آن حوزه‌ها اهداف جدیدی را تعیین کنید.
مثلا:
ممکن است بر اساس بررسی‌های انجام‌شده از واحد پشتیبانی خود بخواهید آموزش بیشتری را برای آنها ارائه دهید. یا ممکن است بخواهید روی کاهش زمان پاسخگویی به چت‌ها و پیام‌های دریافتی از طریق کانال‌های ارتباطی خود کار کنید.
3. رصد بازخورد رسانه‌های اجتماعی
نظرسنجی تنها راه برای فهمیدن اینکه مشتریان برند شمارا چگونه درک می‌کنند نیست. نظارت بر رسانه‌های اجتماعی میتواند نشان دهد که آنها چه چیز دیگری در مورد شما می‌گویند.
در رسانه‌های اجتماعی خود به دنبال شکایات رایج، سؤالات متداول و سایر مسائل پشتیبانی که باید برطرف شوند، باشید.
به‌احتمال‌زیاد، خواهید دید که مسائل مشابه بارها و بارها مطرح می‌شوند. و چنین کشفی بسیار عالیست، چون حالا می‌دانید که محصول یا خدمات شما چه مشکلات اساسی دارد یا چه موانع گیج‌کننده رایجی را باید برطرف کنید. همچنین، سعی کنید زمانی که مشتریان در شبکه‌های اجتماعی سؤال می‌پرسند یا شکایت می‌کنند، به‌سرعت پاسخ دهید.
چون یک پاسخ خوب باعث می‌شود:
موضوع را به‌درستی شناسایی کنید.
پیوندهایی برای ارائه اطلاعات اضافی ارائه دهید.
با تشکر از مشتری و عذرخواهی برای ناراحتی به وجود آمده، ارتباطتان را محکم‌تر کنید.
به یاد داشته باشید که؛ پاسخ‌های سریع و مفید در رسانه‌های اجتماعی میتواند به تقویت و ترمیم روابط با مشتری کمک کند.
4. تشویق ارتباط انسانی
تمرکز روی بهبود زمان تماس و نمرات نظرسنجی وسوسه‌انگیز است و بزرگ‌ترین اشتباه اینست که فکر کنید این تنها چیزی است که در مشتری مداری در کسب و کار اهمیت دارد. در صورتی که، با بهبود زمان پاسخگویی و بالا رفتن نمرات نظرسنجی باید کیفیت ارتباط انسانی را برای مشتریانتان افزایش دهید، شما با آدم‌ها طرفید نه ماشین.
یکی از راز های مشتری‌مداری اینست: برد مشتری، برد شماست.
کاری نکنید که مشتریان احساس کنند سربار هستند و صرفاً برای دریافت پولشان با آنها رفتار خوبی دارید.
به کارشناسان خدمات مشتری خود یادآوری کنید:
هنگام برخورد با مشتریان همدلی را تمرین کنند.
شکایات و تندی‌های آنها را با درک کردن و صبورانه برطرف کنید.
رفتاری که با کارکنان خود دارید، در نحوه برخورد آنها با مشتریان متبلور می‌شود. برای کارکنانتان ارزش قائل شوید تا آنها برای مشتریانتان ارزش قائل شوند.
5. برقراری ارتباط مناسب بین واحد فروش و واحد خدمات مشتری
وقتی تیم‌های پشتیبانی مشتری و تیم‌های فروش ارتباط نزدیک و مناسبی با هم دارند، مشتری خدمات بهتری از هر دو طرف دریافت می‌کند. 70 درصد از مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها همکاری‌های مناسبی در واحدهای مختلف برای ارائه سرویس‌های بهتر داشته باشند.
برای حفظ ارتباط با کیفیت، واحد فروش و واحد پشتیبانی مشتری باید از یک پلت فرم مدیریت مشترک مشتری استفاده کنند.
به‌این‌ترتیب که:
زمانی که مشتری می‌خواهد اطلاعاتی در مورد یک محصول جدید به‌دست آورد، کارشناسان پشتیبانی می‌توانند به‌راحتی به تیم فروش منتقل کنند.
کارشناسان فروش می‌توانند برای پاسخ بهتر به سؤالات فنی و دشوار، مشتریان را به واحد پشتیبانی وصل کنند.
هر چه مشتری سریع‌تر به کارشناس مناسب برسد، مشکل او سریع‌تر حل‌شده و رضایت بیشتری خواهد داشت.
نکات و روش های بیشتر برای مشتری مداری
مهم است که بدانیم مشتری‌مداری فقط مختص تیم‌ها و واحدهای خاص نیست. برای بهترین نتایج ممکن، شما نیاز به اجرای نکات و روش های مشتری مداری در کل شرکت هستید. روش های مختلفی وجود دارد که میتوانید مشتری‌مداری را در هر کاری که انجام می‌دهید بگنجانید:
خدمات عالی به مشتری را به بخش مرکزی سازمان خود تبدیل کنید. تلاش کنید تا کل سازمان خود را از طریق ارزش‌های مشتری محور به هم متصل کنید.
داده‌ها و داستان‌های مشتری را در سراسر سازمان به اشتراک بگذارید. به همه کارکنان کمک کنید تا شرکت را از زاویه دید مشتریان ببینند.
تجربه مشتری را برای کارمندان خود شخصی کنید. یکی از راه‌های انجام این کار اینست که همه زمان و انرژی خود را صرف بهبود ارائه خدمات به مشتری کنید، حتی اگر فقط برای یک یا دو هفته باشد.
بیش از هر چیز، همکاری بین واحد خدمات مشتری و سایر واحدها را تشویق کنید.
هیچ‌کس بهتر از کارکنانی که بیشترین زمان را با مشتریان می‌گذرانند، تجربه مشتری را درک نمی‌کند. آنها می‌توانند به واحدهای مختلف در سراسر شرکت کمک کنند تا نیازهای مشتری را در کانون توجه قرار دهند.
انواع روش های مشتری مداری
1- مشتریان سرمایه قابل رشد سازمان
حتی الامکان فرایندها، مقررات، قوانین، محصولات، خدمات پس از فروش و … در راستای افزایش تعداد مشتریان طراحی و عملی شود.
به تعداد مشتریان فعلی راضی نباشید. فعالیت‌های بازاریابی و تشویقی بسیاری در جهت معرفی هرچه بیشتر محصول به بازارهای جدید طراحی و اجراکنید. مشتریان بیشتری را نشانه بگیرید و روی علائق آنها کارکنید. خواسته‌های مشتریان جدید را مدنظر قرار داده و برای افزایش تنوع محصولات تولیدی سازمانتان، اقدامات لازم را انجام دهید.
برخی سازمان‌ها از اینکه به مشتریان خود اطلاعات اضافی بدهند، اجتناب می‌کنند. آنها نمی‌خواهند که مشتریان، آگاه شده و با آگاهی بیشتری انتخاب کنند. این سازمان‌ها به سطح کیفی تولیداتشان (اعم از خدمات و کالا) راضی و قانع هستند. آنها بر این باورند که مشتریان از سطح کیفی محصولات آنها راضی هستند. درصورتی‌که رقبا مداوماً در حال بهبود سطح کیفی خود بوده و مشتریان نیز شاهد تمامی تغییرات بازار هستند. مشتری‌مداری و توجه به افزایش مشتریان سبب می شود جایگاهتان را در بازار حفظ کنید.
2- تعیین مشتریان هدف سازمان و کسب و کار
شناسایی مشتریان هدف، یکی از پایه های اصلی موفقیت کسب و کار شماست. پس برای مشتری‌مداری و اثرگذاری بیشتر باید مشتریان هدف خود را تعیین و پروفایل آنها را تدوین کنید.
3- هماهنگ کردن استراتژی مشتری مداری با هویت سازمانی
مشتری‌مداری باید در روح و جان سازمان شما رخنه کند. تمامی فرایندهای سازمان باید رنگ و بوی مشتریان شمارا بگیرد. از طراحی استراتژی سازمان تا تحویل محصول به‌دست مشتری، باید تحت تأثیر استراتژی‌های مشتری‌مداری انجام شود.
4- مشتریان خودتان را تا حد امکان بشناسید
مشخص کنید برای کدام دسته از افراد، محصول تولید می‌کنید.
فاکتورهای جمعیت شناختی در دسته‌بندی مشتریان، به شما کمک می‌کند از انبارهای انباشته از محصولات بی تقاضا خلاص شوید. تولید انبوه بدون توجه به سلیقه مشتریان، نتیجه مطلوبی نخواهد داشت.
میتوانید با بررسی سن، تحصیلات، فرهنگ جغرافیایی و عوامل مشابه، تولیدات خودرا به چند بخش تقسیم‌بندی کرده و برای چند سلیقه متفاوت، تولیدکنید. در این میان امکان دارد بخشی از بازار هدف را نتوانید پوشش دهید، اما آن دسته از مشتریان که شما برای سلیقه‌ی آنها تولید می‌کنید، از تولیدات شما راضی و به شما وفادار خواهند بود.
5- غافلگیر کردن مشتریان با ارائه خدمات غیرمنتظره
به‌صورت دوره‌ای برای غافلگیر کردن مشتریان برنامه داشته باشید. این غافلگیری میتواند یک جشنواره‌ی فروش ویژه، جایزه خرید تا مقدار معین، محصول جدید، محصول مکمل و … باشد. خدمات غیرمنتظره، باعث افزایش مشتری‌مداری و مانع فراموشی شما از ذهن مشتریان می‌شود.
6- آموزش دادن کارکنان برای ارائه خدمات به مشتریان
آموزش کارکنان باهدف ارتقا سطح دانش، مهارت‌های شغلی و اجتماعی، نگرش افراد و ایجاد رفتار مطلوب و متناسب با ارزش‌های جامعه، شرایط بهتری را درروند تولید محصولات سازمان ایجاد می‌کند. یکی از معیارهای آموزش مؤثر در سازمان، مشتری‌مداری و نحوه خدمت‌رسانی کارکنان به مشتریان میباشد. ضروریست کارکنان سازمان برای خدمت‌رسانی به مشتریان آموزش ببینند. نباید تصورکنید خدمت‌رسانی به مشتریان، موضوعی بی‌نیاز از آموزش است.
7- ارتباط با مشتری از طریق کانال‌های مختلف
مسیرها و روش‌های مختلفی را برای ارتباط با مشتریان درنظر بگیرید.
حواستان باشد به اقتضای محصول، شاید مشتریان شما در گروه‌های سنی، سطح تحصیلات و یا فرهنگ‌های مختلفی باشند. بنابراین عاقلانه نیست که فقط یک راه ارتباطی بین شما و مشتریان وجود داشته باشد. میتوانید شماره تلفن ثابت و واتس اپ شرکت و حتی آدرس صفحه اینستاگرام را در اختیار مشتری قراردهید. با این اقدام شما به مشتری این آزادی عمل را می‌دهید که از هر روشی که برایش راحت‌تر است با شما ارتباط برقرار کند.
8- بهترین عملکرد در تحویل کالا یا خدمات
اگر تحویل کالا را برعهده‌گرفتید، پس آن را به نحو احسن انجام دهید. با بسته‌بندی مناسب و ایمن، ضامن سلامت محصول باشید. سعی کنید محصول را در جعبه‌ای دیگر جایگذاری کرده و اسم، مشخصات و آدرس را روی جعبه‌ی بیرونی بنویسید. تا جعبه‌ی اصلی محصول مخدوش و زشت نشود. تسریع در تحویل کالا نیز میتواند از امتیازات شما باشد.
9- سازماندهی فعالیت‌ها در حول خواسته‌های مشتریان
تحقیقات بازار در مشتری‌مداری و شناسایی خواسته‌های مشتریان، نقش مهمی دارد.
اولین و آخرین معیار رضایت مشتری اینست که آیا انتظارات او برآورده می‌شود یا خیر؛ بنابراین اول انتظارات مشتریان و برنامه های مطابق با آن را تدوین کرده؛ سپس نیروهای کسب و کارتان را در راستای این اهداف سازماندهی کنید. استانداردهای عملکرد هربخش را مشخص کنید. اهدافی که برای هربخش مشخص می‌کنید، به گونه ای باشد که به طور مستقیم یا غیرمستقیم، انتظارات مشتریان را مرتفع سازد.
10- انطباق فرهنگ سازمانی با مشتری مداری
چنانچه مشتری‌مداری در روح و بطن سازمان، ریشه دواند، حتی نیروی خدماتی شرکت هم در انجام وظایفش، به منفعت مشتری فکر می‌کند.
می‌دانید که صِرف طراحی استراتژی، تضمین اجرای آن نیست. باید با آموزش و اختصاص زمان مناسب، مشتری‌مداری به فرهنگ سازمان تبدیل شود. می‌دانید که فرهنگ‌سازمانی، منشأ تمام رفتارها و اعمال افراد در سازمان میباشد. پس با فرهنگ‌سازی بر طبق استراتژی در سازمان ، این تضمین را در سازمان به وجود آورید.
به یاد داشته باشید که مشتری در کسب و کارها یک هدف زودگذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات سازمان است. او یک فرد خارجی در سازمان محسوب نمی‌شود، بلکه جزئی از سازمان شماست.
کلام آخر
در این مقاله از آکادمی فرهاد عرب به انواع نکات و راز ها و روش های مشتری مداری پرداختیم و به این سوال که چگونه مشتری مداری کنیم پاسخ دادیم. وقتی مشتری‌مداری تبدیل به اولویت اول در کل شرکت شد، مشتریان به‌طور مداوم تجربه بهتری از تعامل با شما خواهند داشت و به‌احتمال‌زیاد خریدهای بیشتری از شما کرده و تجربه خود را نیز به دیگران منتقل می‌کنند. پس هوشمندانه عمل کنید.
